Chuyên đề Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Đại học Hoa Sen*Kỹ năng giải quyết mâu thuẫnThs.Phạm Thị ThúyGV Học viện Hành chính Quốc giaCty Tham vấn tâm lý và đào tạo Kỹ năng sống (0918604397, thuyanh77vn@gmail.com)*Nội dung chínhCác dấu hiệu và nguyên nhân của mâu thuẫn Các giai đoạn của mâu thuẫn Sáu bước quản lý mâu thuẫn Thực hành giải quyết mâu thuẫn*SUY NGẪM	Mâu thuẫn là tốt hay không tốt?* Hai mặt của mâu thuẫn 	Mặt tiêu cực Mối quan hệ bị xấu đi Tinh thần suy sụp Bị căng thẳng / sức khỏe kémNăng suất lao động giảm 	Mặt tích cực Những vấn đề được làm rõ Vấn đề được đưa ra công khai Giải quyết được mâu thuẫn sẽ làm nhóm vui vẻ với nhau Dẫn đến những giải pháp tốt hơnNăng suất gia tăng *SUY NGẪM	Có người nói “Mâu thuẫn là một cái van an toàn giúp mỗi người nhận biết được giới hạn hành vi của bản thân”	Bạn nghĩ sao về điều này?*Hai mặt của mâu thuẫn Mâu thuẫn là một đặc điểm quan trọng của mọi mối quan hệNó có thể là một cái van an toàn giúp người ta giải thoát các cảm xúc do áp lực công việc, cha mẹ, con cái hay những vấn đề tài chínhTrong gia đình, cơ quan, mâu thuẫn trong nhiều trường hợp giúp con cái, các thành viên nhận ra giới hạn hành vi của bản thân. Vd: Trong gia đình, mâu thuẫn giúp con cái xác định các giới hạn của hành vi*Hai mặt của mâu thuẫnNgười ta có thể quản lý mâu thuẫn mà không cản trở đến những mối quan hệ, khả năng hòa thuận và thực hiện công việcTránh né mâu thuẫn có thể phát sinh nhiều vấn đề, và nguy cơ đẩy mâu thuẫn lên cao đến mức độ không thể hoá giải được.*	Các dấu hiệu và nguyên nhân của mâu thuẫn	*Các dấu hiệu của mâu thuẫn Giận dữCác hành động gây hấn Các lời nói đe dọa hay sự hung hăng bằng lời nóiCác dấu hiệu của đau khổSự hăm dọa, mỉa mai hoặc giễu cợtSự oán giận*Các nguyên nhân của mâu thuẫnVấn đề liên quan đến quyền lực và quyền kiểm soát Thiếu truyền thông : không được thông tin đầy đủ về các thay đổiNhững vấn đề liên quan đến sự khác biệt văn hóa Xung khắc về nhu cầu, lợi íchTài chánh *Các giai đoạn của mâu thuẫn Bực dọcBộc phátSự căng thẳng chungvà hiểu nhầmKhủng hoảng Chiều gia tăng cường độ* QUẢN LÝ MÂU THUẪN (2 cách)Đáp ứng với mâu thuẫn 	- là cách biểu hiện (hành vi, cử chỉ, lời nói...) của một người khi người này có xung đột với người khác	- Cách biểu hiện đúng đắn cũng có thể góp phần giải quyết xung đột ở những mức độ khác nhauGiải quyết mâu thuẫn 	- Hóa giải sự xung đột*Một số phương pháp xử lý mâu thuẫn thường gặpRút lui, dấu mình: thoát khỏi sự xung độtTD: Việc này chẳng liên quan đến tôiKìm hãm: chẳng bõ quan tâm đến xung độtTD: Tôi cứ làm việc bình thườngTừ chối công nhận có xung đột, né tránhLàm nhẹ xung đột bằng mọi giáTrở nên hung hăng, ăn thua đủ Thắng-thua (win-lose): một bên nghĩ mình đúng rồi nên chẳng “thèm” chứng minh cho bên kiaThỏa hiệp: mỗi phía ít nhiều nhượng bộ giải pháp xử lý xung đột của mìnhHai bên cùng có lợi (win-win): hai bên đều thấy có lợi hay thoải mái với kết quả xử lý*Sáu bước quản lý mâu thuẫn Ghi nhận cảm xúc của bạn Xác định vấn đề Lên kế hoạch hành động để giải quyết vấn đềTruyền thông hiệu quảKhép lại vấn đề một cách hiệu quả Theo dõi các kết quả sau đó *Sơ đồ quản lý mâu thuẫn Acknowledge your emotionsIdentify the problemPlanUse effective communication skills to deal with conflictConflictsituationConflictsituationCloseOutcomeAgree to negotiateManage outcome*Bước 1 – Ghi nhận cảm xúc Cảm xúc có ảnh hưởng lớn trong việc xử lý mâu thuẫn Hãy dừng lại xem bạn có bị xúc động trước khi quyết định làm gì hay nói gìHãy suy nghĩ truớc khi hành động*Bước 2 – Xác định vấn đềMâu thuẫn thường xảy ra vì:Hiểu nhầmKhông nắm vấn đềVì vậy phải nắm được cốt lõi của vấn đềLưu ý: Coi chừng chỉ biết triệu chứng mà lại không biết vấn đề thực sự gây ra mâu thuẫn Vấn đề này lẫn với vấn đề khác, làm bạn rối. Phải biết cách tìm ra vấn đề thật*Bước 3 - Lên kế hoạch hành động (1)Xác lập rõ điều bạn muốnLên danh sách các vấn đề liên quan, bao gồm: Những yếu tố ảnh hưởng đến mâu thuẫn Thông tin về các cá nhân liên quan đến mâu thuẫn Các vấn đề liên quan Có thể tìm kiếm sự cố vấn của những người khác*Bước 3 - Lên kế hoạch hành động (2)Xác lập nhu cầu của các người liên quanXác lập các phương án giải quyết vấn đềChọn giải pháp thích hợp nhất*Bước 4 – Truyền thông hiệu quảPhải biết chọn đúng lúc đúng nơi để xử lýPhải sử dụng biện pháp truyền thông hiệu quả: Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọngKỹ năng tóm tắt ý người khác cũng là cách hãm lại sự giận dữMục đích cuối cùng là làm rõ vấn đề *Bước 5 - Khép lại vấn đề một cách hiệu quả Những yếu tố phải xem xét khi khép lại vấn đềTóm tắt lại các kết quảĐi đến thỏa thuận cho giai đoạn tiếp theoGhi lại những kết quả này (nếu đuợc)VD: Bạn thấy buổi thảo luận chỉ làm cho mâu thuẫn xấu hơn. Bạn nói: “Tôi hiểu tại sao bạn giận trong tình huống này, nhưng tôi không nghĩ đây là lúc tốt nhất để xử lý. Nếu ngày mai độ 10 giờ chúng ta gặp nhau lại có được không?” *Bước 6 – Theo dõi các kết quảTổ chức buổi họp tớiGởi email hỏiĐiện thoại trao đổi...* SÁU CHIẾC NĨN TƯ DUYSIX THINKING HATS* PP 6 chiếc nĩn tư duyNĩn trắng: thơng tin, dữ kiệnNĩn đỏ: cảm xúc, suy nghĩ chủ quanNĩn vàng: lợi thế, mặt tích cực, thuận lợiNĩn đen: những bất lợi, khĩ khăn..Nĩn xanh lá: các giải phápNĩn xanh da trời: giải pháp tối ưu*	Các bạn hãy kể những tình huống mâu thuẫn mà mình hay bạn mình đã và đang gặp *Những tình huống có mâu thuẫn Người yêu hiểu lầmBạn nĩi xấu mìnhBa mẹ khơng ủng hộ ước mơ*THỰC HÀNHCác nhóm đặt mình vào 1 trong các tình huống dưới đây và thực hành.Tình huống 1Một người bạn đã sử dụng máy tính của bạn trong khi bạn đi vắng, và người này đã thay đổi những thiết lập (settings) của bạnTình huống 2Một bạn trong nhĩm luôn luôn không chấp nhận những ý kiến của bạn trước mặt các bạn khácTình huống 3Bạn vay tiền khơng trả đúnng hẹn*Tình huốngCơ gái và chàng trai quen nhau cũng khá lâu, mỗi lần hai người đi chơi, anh kia luơn muốn được âu yếm, vuốt ve. Cĩ lần cịn địi quan hệ. Thế là cơ gái bỏ anh này. Một thời gian sau, cơ gái lại quen chàng trai khác, kịch bản lại lặp lại. Thế là cơ gái cũng bỏ anh chàng thứ hai này luơn. Bây giờ cơ ấy sợ luơn đàn ơng rồi, khơng dám quen ai, yêu ai nữa.Bạn sẽ khuyên cơ gái như thế nào?*TÌNH HUỐNGTại khách sạn Hoàng Nam, lúc 13 h, khách hàng quen ở phòng 102 gọi điện cho tiếp tân đặt món vịt Bắc Kinh mang lên phòng vào lúc 7h tối và yêu cầu mang lên đúng giờ vì 8h30 có cuộc hẹn với đối tác quan trọng. Tiếp tân đã chuyển ngay yêu cầu của khách đến đầu bếp.*Tình huốngLúc 6h30 tối, khách bất ngờ gọi điện và yêu cầu tiếp tân đổi món phở chay vì sực nhớ hôm nay là rằm. Tiếp tân gọi lại cho đầu bếp về sự thay đổi này.Lúc 7h30, khách vẫn chưa thấy phục vụ mang đồ ăn lên. Cô gọi điện cho quản lý và than phiền. Cô cho biết như thế này thì cô sẽ trễ hẹn và lần sau không trọ tại khách sạn này nữa.*Tình huốngSếp gọi đầu bếp lên và đầu bếp cho biết vì tiếp tân thông báo sự thay đổi quá muộn. Tiếp tân được gọi lên và cô cho biết vì khách thông báo muộn. Nhưng tiếp tân cho rằng, 1h đồng hồ cho việc chuẩn bị món phở chay là quá lâu. Đầu bếp thì lý giải vì tinh thần là nấu món vịt Bắc Kinh nên thiếu chuẩn bị.*Tình huốngTrong tình huống này đã có những mâu thuẫn nào diễn ra?Nếu bạn là sếp, bạn sẽ giải quyết như thế nào?Đại học Hoa Sen*Xin chân thành cảm ơn sự tham gia tích cực của các bạn!