Bài giảng Kỹ năng giao tiếp (tiếp theo)

Kỹ Năng Giao TiếpGv: Phan Hồng TrungNIIT ChoLonNội DungKhái niệm và đặc điểm cơ bản của giao tiếp Kỹ năng giao tiếp trực tiếpKỹ năng giao tiếp gián tiếp30/12/20092Kỹ Năng Giao TiếpMục TiêuHiểu và vận dụng những khái niệm về giao tiếp trực tiếp và gián tiếpTự tin, chuyên nghiệp hơn trong giao tiếpTăng hiệu quả trong giao tiếp30/12/20093Kỹ Năng Giao TiếpPhần 1Khái niệm và đặc điểm cơ bản của giao tiếp30/12/20094Kỹ Năng Giao TiếpGiao tiếp là gì?Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm làm cho đối tượng hiểu ý tưởng của mình (tự điển Webmaster).30/12/20095Kỹ Năng Giao TiếpMục đích của giao tiếpGiới thiệuTrao đổi ý tưởngThuyết phụcĐề nghị các hành động30/12/20096Kỹ Năng Giao TiếpCác hình thức giao tiếpGiao tiếp bằng lời:Trực diệnQua điện thoạiGiao tiếp không bằng lời:Ngôn ngữ cơ thểNgôn ngữ viếtCác loại ngôn ngữ khác: âm thanh, ánh sáng, biểu tượng, màu sắc, mùi vị30/12/20097Kỹ Năng Giao TiếpCâu chuyện giao tiếpCâu chuyện con gà 2kg.Câu chuyện mua tương, chao.Câu chuyện ly cafe30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp8Quá trình giao tiếp & truyền đạt thông tinSuy nghĩMã hóaNgười gửiNgười nhậnMã nhậnNhận thứcKênh30/12/20099Kỹ Năng Giao TiếpNhận thức phụ thuộc vào điều gì?Kiến thứcKinh nghiệmMối quan hệTâm trạngNiềm tinĐịnh kiếnMối quan tâmMôi trường30/12/200910Kỹ Năng Giao TiếpĐặc điểm của giao tiếpTrực tiếp từ người phát Tồn tại song song 2 yếu tố:Ngôn ngữ và Phi ngôn ngữBị ảnh hưởng bởi bối cảnh30/12/200911Kỹ Năng Giao TiếpPhần 2 Kỹ năng giao tiếp trực tiếp30/12/200912Kỹ Năng Giao TiếpTác động của giao tiếp trực tiếp30/12/200913Kỹ Năng Giao TiếpNgôn ngữ hình thểThể hiện cảm xúcThể hiện sự khác biệt về văn hóaCủng cố/mâu thuẫn với ngôn ngữ có lời30/12/200914Kỹ Năng Giao TiếpTrò chơi ngôn ngữ hình thể30/12/200915Kỹ Năng Giao TiếpNgôn ngữ hình thểKhi bạn không nói bằng lời:Vẻ bề ngoàiDi chuyểnBàn tay và các động tácDiễn đạt qua nét mặtCách nhìn người đối diệnTư thế30/12/200916Kỹ Năng Giao TiếpHãy kiểm soát ngôn ngữ hình thể của bạnTiếp xúc bằng ánh mắtCử điệuGiọng nóiVẻ bề ngoàiSự đụng chạmKhoảng cáchBối cảnh30/12/200917Kỹ Năng Giao TiếpTiếp xúc bằng ánh mắtNhìn 2/3 khuôn mặt người đang tiếp xúc trở lênMắt phải luôn cườiNhìn người đối thoại cho đến khi kết thúc câu nói và trước khi xoay sang người bên cạnhTheo dõi xem vẻ mặt và ánh mắt của người nghe30/12/200918Kỹ Năng Giao TiếpCử điệuNgẩng cao đầuCử động tự nhiên nhưng đừng di chuyển quá nhiềuGương mặt thoải mái và cởi mở30/12/200919Kỹ Năng Giao TiếpVẻ bên ngoàiY phụcGiầy dépTrang điểmTrang sức cá nhânKiểu tócMùi30/12/200920Kỹ Năng Giao TiếpSự đụng chạmBắt tayVuốt veVỗCầm nắm30/12/200921Kỹ Năng Giao TiếpNghệ thuật bắt tayNắm cả bàn tay, siết chặt vừa phải, giữ ít lâu, không nên giật giật nhiều quá. Nếu bắt tay người nữ thì không nên siết mạnh quá Nữ đưa tay ra trướcCấp trên, người lớn tuổi giơ tay ra trướcChủ nhà chủ động giơ tay trướcBắt tay vợ trước, chồng sau30/12/200922Kỹ Năng Giao TiếpNghệ thuật bắt tay30/12/200923Kỹ Năng Giao TiếpNghệ thuật bắt tay30/12/200924Kỹ Năng Giao TiếpNghệ thuật bắt tay30/12/200925Kỹ Năng Giao TiếpNghệ thuật bắt tay30/12/200926Kỹ Năng Giao TiếpCử chỉ của lòng bàn tayTôi hết sức chân thànhVị thế nhã nhặnVị thế hung hăngVị thế thống trị30/12/200927Kỹ Năng Giao TiếpKhoảng cách giao tiếp≤ 0.5m: Vùng thân mật0.5  1.2m: Vùng giao tiếp1.2  3.6m: Vùng công cộng30/12/200928Kỹ Năng Giao TiếpGiọng nóiTốc độ Cao độ Nhịp độ Âm vang Nhấn mạnh30/12/200929Kỹ Năng Giao TiếpLuyện tậpHàng ngàn người/ đang khao khát thởNhững lá phổi của họ/ đang khô héo/ vì khói thuốcHãy bỏ thuốc lá/Cho trẻ em/ được hít thở/ bầu không khí trong lành30/12/200930Kỹ Năng Giao TiếpKỹ năng lắng ngheLắng nghe thông thườngLắng nghe tích cực: nghe và hiểu rõ ý người nói.30/12/200931Kỹ Năng Giao TiếpLắng nghe tích cựcTai: Lắng nghe những từ và ý chínhTập trung, không tranh luận, bình luận, khuyên bảo...Nhắc lại (hay hỏi để làm rõ ý)Mắt: Quan sát người đối diện để tìm hiểu kỹCơ thể: Thể hiện rằng bạn hiểu bằng ánh mắt, điệu bộ cơ thểTrái tim: thể hiện sự đồng cảmTổng hợp:Tóm tắt và thể hiện sự hiểu biết, tình cảm về vấn đề người nói vừa đề cập30/12/200932Kỹ Năng Giao TiếpCâu chuyện lắng ngheCâu chuyện của Dung30/12/200933Kỹ Năng Giao TiếpNguyên tắc lắng ngheKHÔNG THÊM KINH NGHIỆM CỦA BẢN THÂN VÀO!?30/12/200934Kỹ Năng Giao TiếpThông điệp gì đây?30/12/200935Kỹ Năng Giao TiếpPhải cười như thế nào?1. Nụ cười chào đón: nụ cười "Tiếp thị"2. Nụ cười đồng thuận: nụ cười "Lôi Kéo"3. Nụ cười quyến rũ: nụ cười "Cua Độ"4. Nụ cười phòng thủ: nụ cười "Tự Vệ"5. Nụ cười cầu tài: nụ cười "Củng cố niềm tin"6. Nụ cười gượng: nụ cười "Phạt"30/12/200936Kỹ Năng Giao TiếpTiếp kháchTầm quan trọng của việc đón tiếp khách:Gây ấn tượng về tính chuyên nghiệpKhách cảm thấy hân hoan vì được chào đónTổ chức công việc tiếp khách:Trước cuộc hẹnTrong cuộc hẹnKết thúc cuộc hẹnPhong cách, thái độ khi tiếp khách30/12/200937Kỹ Năng Giao Tiếp?Tiếp kháchTrước cuộc hẹn:Xác nhận: phone, emailChuẩn bịTrong cuộc hẹnChuẩn bịTiếp đón kháchBảo vệ khu vực hội họp30/12/200938Kỹ Năng Giao TiếpTiếp kháchKết thúc cuộc hẹnTiễn khách:Bắt tayXác nhận thông tin sẽ làmMở cửa cho kháchTiễn khách đi một đoạnXử lý thông tin sau khi tiếp khách30/12/200939Kỹ Năng Giao TiếpKhách cảm thấy được trân trọngTiếp kháchPhong cách, thái độ khi tiếp khách:Rõ ràng, rành mạchLịch sự, lễ phép:Biết chào, hỏiĐưa, nhận đồ vậtRót trà, rượu, biaCụng ly“Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ”“Lời nói chẳng mất tiền muaLựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”30/12/200940Kỹ Năng Giao TiếpCách giới thiệu Thông thường người ít quan trọng phải được giới thiệu với người quan trọng hơn Cấp dưới với cấp trên Người trẻ với người già hơn Bạn bè thân thiết với người ít thân hơn Người mới tới với người tới trước Người sở tại với khách đến thăm30/12/200941Kỹ Năng Giao TiếpCách giới thiệuThông lệ là nêu tên và chức danh của người được giới thiệu.Thưa ông Chủ tịch, tôi xin giới thiệu ông Lê Hải, Tổng Biên tập tập báo Tuổi Teenhoặc là:Ông Lê Hải, Tổng Biên tập báo Tuổi Teen30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp42Phần 3Kỹ năng giao tiếp gián tiếp30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp43Đặc điểm giao tiếp qua điện thoạiĐặc điểmKhông thấy người giao tiếpDễ bị gây nhiễuTốn kém cước phíChuẩn bị cuộc gọiNếu bạn là người gọi điNếu bạn là người gọi đếnGiọng nóiGhi nhận tin nhắn30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp44Mục đích gọi điện thoại Xin hẹn hiệu quả Trao đổi thông tin ngắn Hạn chế những cuộc gặp không cần thiết Tiết kiệm thời gian và công sức30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp45Những lưu ý cần thiếtĐừng hứa gọi điện cho ai rồi quên mấtĐừng gọi nhầm tên người bên kia. Nếu cần, hãy hỏi thẳng thắnKhông vừa ăn, vừa ngáp  khi đang nói chuyện điện thoạiĐừng chuyển cuộc gọi qua nhiều ngườiCố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khácĐừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khácGiữ thái độ nhiệt tình khi nói chuyện, chuyển cuộc gọi hoặc lời nhắnĐừng phát ngôn những điều mình chưa chắc chắnĐừng bất ngờ gác máy mà không giải thíchĐừng ngắt lời người đang nóiĐừng chào trước người gọi30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp46Qui tắc chung khi giao tiếp qua điện thoạiNên xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tácTrao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việcKhông ngắt điện thoại đột ngộtChỉ sử dụng điện thoại vào những công việc đơn giản, ngắn gọn.Trong cơ quan, tại các cuộc họp, hội nghị hội thảo, các cuộc đàm phán chúng ta nên để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt máy.Giọng nói:Có sinh lực, có điểm dừng, điểm nhấn rõ ràng, mạch lạc. Tốc độ của giọng nói nên phù hợp với người nghe và nội dung câu chuyện, không nên phát âm quá 120 từ một phút. Giọng nói gây ảnh hưởng đến đối tác là 86%, ngôn từ là 14%. Cầm điện thoại bằng tay không thuận. Tay thuận ghi chép những thông tin cần thiết hoặc tra cứu tài liệu.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp47Thực hiện cuộc gọiChuẩn bị trước khi gọiChọn đúng thời điểmHít thật sâu trước khi nhấc máyNếu trực tiếp gặp người cần liên lạcTrong trường hợp thông qua trung gian:Không nói những thông tin thừa và bí mậtĐể lại ấn tượng tốt khi kết thúc cuộc gọi30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp48Chuẩn bị gọi đi30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp49TÊN ĐỐI TÁC: NGÀY GIỜ:CƠ QUAN: ĐIỆN THOẠI:EMAIL:NỘI DUNG CÔNG ViỆCKẾT QUẢChọn đúng thời điểmChọn một khoảng thời gian không quấy rầy đối tác. Nên tránh gọi vào giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa, ngay đầu buổi sáng hoặc đầu buổi chiều. Nếu công việc bắt buộc nên gọi vào những thời điểm như vậy thì phải xin lỗi trước. ”Xin lỗi làm phiền anh/chị vào giờ này” và nói lên tính khẩn, tính quan trọng của công việc. Nếu gọi ra nước ngoài, hãy tính múi giờ để tránh gọi vào thời gian gây khó chịu cho đối tác và bất lợi cho công việc.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp50Hít thật sâu trước nhấc máyHãy hít thở thật sâu, mỉm cười và tưởng tượng như chúng ta chuẩn bị đón chào một người thân, một người rất yêu quí. Khi đó chúng ta sẽ có một câu chào vui vẻ, thân thiện và nhiệt tình dành tặng cho đối tác.Làm tăng hiệu quả cuộc gọi.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp51Chào hỏi-Khi gặp trực tiếpNếu trực tiếp gặp người cần liên lạc, chúng ta hãy chủ động chào hỏi và giới thiệu. VD ”Chào anh Công, tôi là Hoàng”. Sau khi giới thiệu, nên dừng lại khoảng 1’’-2’’ để đối tác đón nhận thông tin và chào lại. Nếu đối tác chưa lên tiếng thì hãy giới thiệu ngắn gọn mục đích của cuộc gặp.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp52Chào hỏi-Khi gặp người trung gianHãy giới thiệu tên, chức vụ, cơ quan công tác và đề nghị gặp. Ví dụ: ”Chào anh/chị, tôi là Hoàng,  Anh/chị vui lòng cho tôi gặp anh Công, giám đốc”.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp53Không nói những thông tin thừa và bí mậtKhông nên nói thêm những thông tin quá thừa thãi. Bạn nên nói:“Anh/chị vui lòng chờ trong giây lát hoặc chờ tôi chuyển máy, cảm ơn anh/chị.”“Anh Hoàng đang đi công tác. Tôi là Giang, tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”Không nên nói: “Anh Hoàng đang ở phòng 207, đợi máy để tôi sang gọi”. “Anh Hoàng đang đi công tác ở Nha Trang với cấp trên của tôi. Anh/chị gọi di động cho anh ấy” Khi chuyển máy cho người khác nên bịt ống nghe tránh cuộc nói chuyện của cơ quan lọt vào trong máy.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp54Kết thúc cuộc gọiHãy tóm tắt lại nội dung chính mà hai bên đã thống nhất. Ví dụ: ”Vâng, như vậy thì đúng 8h sáng mai tôi sẽ qua văn phòng gặp anh để trao đổi về việc....”. Hãy cảm ơn và chào tạm biệt. Tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong tâm trí của đối tác. Ví dụ: ”Cảm ơn anh, chào anh”. Nếu vì một nguyên nhân khách quan không thể tiếp tục cuộc nói chuyện được thì nên xin lỗi.Về nguyên tắc thì người chủ động gọi trước sẽ là người cúp máy trước. Cúp máy nhẹ nhàng không nên để “cạch” một tiếng chát chúa vào tai đối tác.Sau khi cúp máy, hãy ghi chép lại kết quả của cuộc nói chuyện rồi phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo. Ví dụ: sắp xếp và giải quyết những công việc trùng với lịch vừa hẹn với đối tác.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp55Vài tình huống khi gọi điNhầm số: Không vội vàng cúp máy mà không xin lỗi. ”Xin lỗi tôi nhầm số, cảm ơn anh/chị”.Đối tác bận: Xin lỗi và hẹn giờ gọi lại. ”Rất xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Tôi có thể gọi lại cho anh/chị vào 9h hay 10h? ... Vâng, cảm ơn anh/chị. 10h tôi sẽ gọi lại”.Khi đối tác đi vắng : Hãy để lại tên, đơn vị công tác, số điện thoại và lời nhắn hoặc hẹn giờ gọi lại.Đối tác để lại hộp thư thoại: Nên chào, giới thiệu bản thân, công ty, nói mục đích cuộc gọi, mong muốn của chúng ta, đề xuất thời gian để họ/ bạn gọi lại, hoặc đề xuất lịch hẹn gặp trực tiếp.30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp56Nhận cuộc gọiHãy tưởng tượng và đón chào như có khách quí đến thăm.Xưng danh tổ chức khi đối tác gọi đến số máy chung của cơ quanXưng danh cá nhân khi đối tác gọi vào máy cá nhân. Vd: ”Nam xin nghe!” hoặc ”Dạ, Nam đang nghe!”30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp57Vài tình huống khi nhận cuộc gọiNhầm số: Không nên có thái độ lạnh lùng hay gắt gỏngGặp cấp trên nhưng cấp trên đi vắng: ”Xin lỗi anh/chị. Anh Hoàng không có ở văn phòng. Tôi là Giang, tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”Trong giờ làm việc một người bạn gọi điện hẹn đi chơi: Nếu chưa quyết định ngay thì nên nói “để xem ngày mai mình có bận gì không, mình gọi lại sau nhé” và kết thúc cuộc nói chuyện tại đây.Một người bạn hoặc 1 đối tác gọi đến nói chuyện phiếm: Nên xin lỗi và chấm dứt câu chuyện. Ví dụ: ”Xin lỗi cậu/anh mình/tôi có việc nên đi ngay. Khi khác nói chuyện nhé. Chúc vui vẻ”. Một đồng nghiệp gọi điện đến nghỉ phép hay lý do khác: Hỏi han ngắn gọn, không “buôn dưa lê”30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp58Form nhận cuộc gọi30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp59TÊN:NGÀY GiỜ: TÌM AI:NỘI DUNG:Gọi lại sau: Đề nghị gọi lại:Bình thường Gấp Rất gấp - Số ĐT: ..Hẹn gặp: Ngày Giờ:Ký tênHọ tênThanksThink the best, do the best!30/12/2009Kỹ Năng Giao Tiếp60